Jei kada nors bandėte pirkti iš internetinės parduotuvės, kurios niekada anksčiau nematėte, tikriausiai prisimenate tą keistą jausmą – noriu, bet abejoju. Ar tikrai prekė atkeliaus? Ar grąžinimas bus paprastas? O jeigu tai apgaulė? Būtent šis jausmas nulemia, ar žmogus paspaus „pirkti”, ar tiesiog uždarys naršyklės langelį. Ir čia slypi visa e-komercijos paslaptis – technologijos, dizainas, reklama gali būti nepriekaištingi, bet be pasitikėjimo konversijos tiesiog nevyks.
Praleidau nemažai laiko analizuodamas parduotuves, kurios per trumpą laiką sugebėjo pastebimai pagerinti savo rodiklius. Įdomu tai, kad dažniausiai jos nedarė nieko revoliucingo – tiesiog susitvarkė keletą esminių dalykų, kurie iš pirmo žvilgsnio atrodo smulkūs, bet realiai sprendžia lankytojo vidinę abejonę.
Kodėl pasitikėjimas svarbesnis nei manote
Dažnai galvojama, kad žmonės neperka dėl kainos arba dėl to, kad prekė jiems tiesiog nepatiko. Tiesa yra kur kas nuobodesnė – dauguma paliktų krepšelių atsiranda dėl abejonių, kurios net nesusijusios su pačiu produktu. Žmogus nepasitiki svetaine, nežino, kas stovi už jos, nemato jokių signalų, kad ši parduotuvė yra patikima. Ir tai galima pataisyti gana greitai, jei žinai, į ką atkreipti dėmesį.
1. Rodykite realius atsiliepimus, ne tik penkias žvaigždutes
Atsiliepimai jau seniai tapo standartu, tačiau daugelis parduotuvių juos naudoja neteisingai. Vien tik žvaigždutės be teksto neįtikina niekaip – žmonės nori matyti detales, konkrečius vardus, kartais net nuotraukas su preke. Kai atsiliepimas atrodo „per tobulas”, jis pradeda kelti abejonių, o ne mažinti jas. Paradoksalu, bet kelios neigiamos recenzijos tarp teigiamų iš tikrųjų sustiprina pasitikėjimą – jos rodo, kad atsiliepimai tikri, o ne suklastoti rinkodaros skyriaus.
2. Aiškiai matoma kontaktinė informacija
Skamba banaliai, bet nustebtumėte, kiek parduotuvių kontaktus paslepia kažkur puslapio apačioje, mažu šriftu, tarp teisinių nuostatų. Telefono numeris, el. paštas, fizinis adresas (jei toks yra) – tai elementarūs dalykai, kurie žmogui pasąmoningai sako: „už šios svetainės stovi tikri žmonės, o ne tuščias kodas serveryje”. Gyvo pokalbio langelis taip pat veikia panašiai – net jei niekas jame nieko neklausia, jo buvimas sukuria saugumo jausmą.
3. Saugumo ženkliukai prie mokėjimo mygtuko
Čia dalykas gana techniškas, bet efektas psichologinis. SSL sertifikato ikonėlė, mokėjimo sistemų logotipai (Visa, Mastercard, PayPal ar vietiniai bankų mokėjimai) – visa tai turėtų būti matoma būtent tame momente, kai žmogus ruošiasi įvesti kortelės duomenis. Ne kažkur žemiau, o čia pat, šalia mygtuko. Tai vienas iš tų momentų, kai vizualinis signalas veikia greičiau nei bet koks tekstas.
4. Skaidrios grąžinimo sąlygos
Įdomu tai, kad žmonės, kurie žino, jog gali lengvai grąžinti prekę, dažnai to nedaro. Tačiau jei grąžinimo politika paslėpta, neaiški arba parašyta teisininkų kalba, kurios niekas nesupranta, abejonė iškart auga. Paprastas sakinys tipo „30 dienų grąžinimui, be papildomų klausimų” veikia geriau nei ilgas puslapis su išlygomis. Skaidrumas čia svarbesnis už patį turinį.
5. Nuotraukos ir vaizdo medžiaga be filtrų
Perdėtai apdorotos, dirbtinai gražios produkto nuotraukos šiais laikais veikia priešingai nei tikimasi. Žmonės jau įprato atskirti profesionalią rinkodaros nuotrauką nuo realaus produkto vaizdo. Trumpas vaizdo įrašas, kuriame prekė parodoma iš kelių kampų, be dramatiško apšvietimo, dažnai sukelia daugiau pasitikėjimo nei brangi fotosesija. Autentiškumas šiuo atveju parduoda geriau nei tobulumas.
6. Socialinis įrodymas realiu laiku
Pranešimai tipo „šiuo metu šią prekę peržiūri 12 žmonių” arba „3 žmonės nusipirko per pastarąją valandą” – tai nedidelis, bet veiksmingas triukas. Jis parodo, kad kiti žmonės jau priėmė sprendimą pirkti, o tai natūraliai sumažina abejones naujam lankytojui. Svarbu tik, kad šie duomenys būtų tikri, o ne sugalvoti – internete labai greitai išaiškėja, kai kažkas meluoja apie tokius dalykus, ir tada pasitikėjimas krenta dar smarkiau nei jo visai nebūtų buvę.
7. Aiškus „apie mus” puslapis su veidais, ne tik tekstu
Dažniausiai šis puslapis būna arba tuščias, arba pilnas beprasmių frazių apie „kokybę” ir „misiją”. Tačiau būtent čia žmogus ieško atsakymo į klausimą – kas iš tikrųjų stovi už šios parduotuvės? Nuotrauka komandos, trumpa istorija, kaip viskas prasidėjo, net keletas klaidų, kurias padarėte kelyje – visa tai žmogiška ir todėl veikia. Robotiškas, korporatyvinis tonas čia tik atstumia.
Kai smulkmenos susideda į vieną didelį įspūdį
Įdomiausia tai, kad nė vienas iš šių septynių dalykų atskirai nepakeis jūsų parduotuvės per naktį. Bet kai jie visi veikia kartu – atsiliepimai, kontaktai, saugumo ženklai, aiškios sąlygos, autentiškos nuotraukos, socialinis įrodymas ir žmogiškas „apie mus” puslapis – susidaro visai kitoks bendras įspūdis. Lankytojas nebejaučia tos vidinės abejonės, kuri sustabdo pirkimą paskutinę sekundę.
Per 30 dienų nepastebėsite stebuklo, bet pastebėsite tendenciją – mažiau paliktų krepšelių, daugiau grįžtančių pirkėjų, mažiau klausimų apie akivaizdžius dalykus. Ir galiausiai būtent tai ir yra tikslas – ne vienkartinis pardavimas, o parduotuvė, kuria žmonės nori grįžti pirkti dar kartą, nes jaučiasi joje saugiai.